顧客面談の方法 ヒアリングの仕方

顧客面談の要素分解
自己紹介する　理解してもらう、興味を持ってもらう　初回のみ
聞く　顧客に関心を持ち、顧客のことを理解する　hearing
提案する　顧客にあったものを提案する　proposal
約束する　今後おこなうことを決める　closing


PMの定石

複数案を用意する

誘導したい案を際立たせる

誘導したい案のデメリットも用意する

一緒になって選ぶ

自案に誘導したら、「よい決断をした」と褒める

思惑が一致する

平野敦士カール

docomo　おサイフケータイを使える場所を増やしたい

店　売上を上げたい、でも読み取り機を置くなんてジャマ

おサイフケータイで

ポイント付与しましょう　客単価を上げる

プロモーションしましょう　来店客数を増やす

ケータイにメールしましょう　来店頻度を増やす

読み取り機を置かせて、でなく、インタラクティブなマーケティングツールとして活用してください！活用できますよ！売上が上がりますよという論法で営業



質問技法
Situation
Problem
Implication
Need-Pay off

PEST
MELE
FABE

現状把握
問題把握
ニーズ顕在化
課題解決


ヒアリングの仕方

要望にそのまま応えるだけではダメ、並以下

ビジネス、業界についての知識

相手の状況についての理解

相手の心境の理解

相手が何に使うのかを考える

目的・要件が複数ある場合、どうバランスをとるか？

1つのポイントだけ見ない、複数の重要なポイントを同時に見る

類推するための考える力を持つ

相手が口にしない意図をつかむ

相手自身も気づいていない意図をつかむ

要求の受け方、提案の返し方

Yesで受けて、butと言いつつ二次提案をすれば

お客様の返答次第でまた新たな提案が言える、考えられる

視点の変え方

トンボの眼

ダンボの耳

指先に眼をつける

焦点追尾
五輪書
見の目 中心視野
観の目 周辺視野

サプライサイドの論理

ユーザセンタードな発想

フリービジネス

お台場ガンダムの話

見るのは無料、でも来たらお金落としてくれる

そもそもお台場に来てる時点で金と時間をつぎ込んでる

ユーザにコストを認識させない（認知負荷を軽減させる）

小林製薬
問題提起解決型のテレビCM。こんなプロブレムはありませんか？この製品を使うと、こう解決しますよ。とにかく「わかりやすさ」。単純思考


参加する楽しみ

プランを練る時は、最後まで考えず、相手のイメージで完結させる

相手に「その通りです」と言わせると受け身になり、言いたいことがあっても言い出すスキがなくなる

「1+1は？」と聞けば、「2です」と答えられる、参加する楽しみが生まれる

（2007年6月7月、2008年6月、2009年4月8月10月、2010年2月3月メモ）