NPSは使えるか？

Net Promoter Score

日経デジタルマーケティング2016年10月号

満足度が高くても乗り換える人がいる
NPSがハイスコアだと顧客ロイヤルティーが高く、業績との相関が強いことが、経営指標として重宝されてきた

推奨のカベ
・マイナス値がふつう
・お国柄、日本は低め
・実施機関で業界別ベンチマークスコアがバラバラ（モニタバイアス？）
・顧客満足、ロイヤルティーと相関しないことも
・代替指標もある、例えば↓

・商品・サービスに対する期待値、顧客期待
・商品・サービスに対して感じるクオリティレベル、知覚品質
・コスパ、知覚価値
・満足度合い、顧客満足
・肯定的に人に伝えるか、推奨意向
・再利用意向、ロイヤルティー
6つの指標について計21の設問から各100点満点で指数化
by 日本生産性本部 サービス産業生産性協議会spring 日本版顧客満足度指数jcsi


NPS以外のロイヤルティーを図る指標
顧客体験調査Cx　企業とのやりとりについて。
・やりたいことを達成できたか？　成功～失敗
・容易にできたか？　容易～困難
・どんな感情を持ったか？　感動～失望
　の3つの観点で7段階評価

byアメリカ、タムキングループ

（2016年11月メモ）